我和我的儿子——“快保”代理人移动展业平台 - 金融行业 - ITPUB论坛－专业的IT技术社区

wangjia

前言
之所以把快保称作我的儿子是因为这套方案倾注了我太多的心血和个人感情，我这十年来的保险公司业务口经验、保险公司运营口经验、保险核心系统经验、保险行业BPO实施经验、保险行业行销支持系统经验被一点不拉的整合到了快保里面去。
自2008年开始我们便开始了电子投保单、在线承保的探索与尝试。实施在线承保实际上存在着几个重要的技术铺垫，首先是SOA思想在保险行业逐步深入人心，这使得自动核保成为一种服务而非核心系统所独享的模块有了坚实的理论铺垫；其次是2009中国的3G元年以后我国境内无线接入的速度与稳定性有了大幅的改善，各类无线终端设备，特别是以Android平台为代表的无线终端（包括手机和平板）在性价比、可定制化上面体现出了极高的优势使得中低端无线终端的企业级应用成为了可能；再有在线支付在前几年的快速成长也使得这项应用很快的成熟起来，实时的收报盘转账的技术实现成为可能；最后也是最重要的事情是2005~2008年金融行业BPO的兴起使保险行业的关键人士深刻的认识到把一些非关键的事务，比如说投保单的录入，交给更为专业的机构去处理可以使得多方的满意度都得到提高，从此保险公司也开始了寻求将一些非关键事务更妥善处理的历程。
我们一直认为一套保险解决方案其成功的要点在于有助于改善寿险公司最为关注的关键点，而帮助保险公司解决约多少成本是一套新的应用系统理应具备的素质，不应作为卖点。那么一个寿险公司最关注的东西是什么？我们作为一个咨询和解决方案供应商是否有能力帮助寿险公司改善这些地方呢？每个保险公司最关注的东西当属规模保费，尤其是长缴费期、复杂寿险产品的规模保费，因为长缴费期、复杂寿险产品是保险公司最主要的利润来源。我想我下这样的论断在中国的寿险行业应该不会有什么反对声音的——这在中国寿险行业基本上已经属于公理性质的论断了。但是这样重要的一个事实在很长的一段时间里面一直不被各个系统开发商、运营商所重视。这个事情其实也很简单，因为系统建设历来是隶属于后援部门的，属于寿险公司重要的成本支出之一。
我们用了历时2年的理论与技术准备，
36个流程优化点，
5个月的产品研发，
3个月的项目实施，
150万行代码，
证明了改善寿险营销人员的工具是可以直接为保险公司创造收益的，保险公司投在快保上面的资源不再是成本而是营销费用。
采用移动展业平台的五个理由
最大限度降低“促成前丢单”的可能
注：在谈“促成前丢单”之前我们需要统一促成的概念，我们谈到的促成是指承保，而不是达成投保意向。
一个投保行为的促成与否受很多因素制约，如寿险营销人员个人综合素质、保险公司品牌、潜在客户对保险的认可程度等。而保险销售技巧的培训中最经常被强调的一点是“细节决定成败”，这是因为所有制约促成的因素里面短期内可以改进的都是一些细节上面的事情，如是否发生了问题件，如果问题件不可避免（如体检、契调）是否即时跟潜在客户做了有效沟通；与潜在投保人面谈的次数；要求潜在投保人、被保险人签字的次数等。下面我们分项具体说明移动展业平台在这几项内容里面做到的改进：
1、
降低问题件发生的概率
我们可以按照问题件发放的起因不同把传统契约流程里面出现的问题件分为四类，一类是在初审、复核、核保过程中发现的投保单填写方面的数据级别的错误，需要以书面的形式同投保人进行沟通并订正错误。第二类是出于风险管控目的发放的问题件。第三类是转账不成功问题件。最后一类是保险人对于某个具体投保申请发放的处置决定，如拒保、延期等。
业务员之所以反感问题件乃至因为问题件迁怒于公司的契约核保部门最主要的原因是，对于他们整个处理过程无异于一个黑盒，其中发生的事情他们并不能及时的了解到；他们潜在的客户也很可能因为这些问题而拒绝同他们继续合作。
移动展业平台在这方面做到了如下改进：
通过完备的校验规则杜绝了第一类问题件的发生。
后三类问题一般来讲是无法完全避免的，但是我们可以通过即时反馈信息来增加整个处理过程的透明度让代理人、潜在投保人明白哪里出了问题，以此增进用户感受。
2、
降低促成前面谈的次数
由于移动展业平台集成了建议书与电子投保两个业务环节使得原本松散的面谈展业过程变得紧凑和高效。使得原本至少要进行三次约见的销售过程变得有可能在一次面谈过程中达到促成。这一点在我们已经实施的成功案例里面有着明确的反馈，其中寿险营销人员反映，对他们帮助最大的是在主顾开拓这一过程中可以速战速决。
3、
减少签字次数
众所周知，签字的次数跟成单率是成反比的，也就是说签字的次数越少成单的可能性越大。最普通的寿险销售行为（在不产生问题件的情况下）至少需要签字四次（建议书、投保单、授权确认书、投保声明）而实施快保以后签字次数变为了一次直至无需签字（视客户是否采用了全电子化流程来确定授权确认是否还需要签字）。
解决月底交单截止时间与转账时间窗口的矛盾
在业务繁忙的寿险公司基本上每个月交单截止日、业绩截止日都会出现因为没有赶上转账时间而影响寿险营销人员个人业绩的情况，而这个时候分支机构的业管人员和业务口的负责人也面临着坚持原则和体恤一线人员的两难抉择。一旦出现了这样的情况其实没有令各方都满意的解决方法——最好的解决方法是不让这种情况出现。那么实现了清洁件及时扣款、及时承保的无线展业平台，无疑极大的缓解了这方面的压力。
提高承保服务的勤务率
作为保险公司契约部门的工作人员一定会对月底交单截止日之前的通宵达旦的高强度工作深有体会。即使这样的工作强度也没有哪个寿险公司的契约部门有能力给前方的营销人员提供7*24小时的收单服务，更没有人敢说有能力提供7*24小时的承保服务。但是目前我们可以负责任的讲，快保做到了类似ATM机的7*24小时服务，全年无休。
注：同ATM机相同，因为存在日结对账问题，快保的真实勤务时间为7*23.5小时；每天快保的服务端有一个0.5小时的批处理日结对账时间，一般安排在深夜。
对于寿险营销人员的营销成本节省
寿险营销人员一般而言都是非常在乎他们的工作成本的，往往在他们所付出的成本上面精打细算，例如打印的费用、单证费用、约见客户所需的茶水费等等。
传统投保与快保成本对比之下，快保的综合签单成本低于传统投保。
快保实施带来的综合效益
根据我们已经上线的用户的反馈，除去我们预定的目标“提高签单效率”、“改善用户体验”之外还出现了一些计划以外的正向效益：
1、
企业形象的综合提升。快保平台较高频率的消息交互取得了良好的用户感受，使得投保单填写以后的审核、核保过程对于寿险营销人员、投保人、被保险人等利益相关方来说不再是一个黑盒，而是相对透明的一个过程。这样的改进减少了对于这一过程的误解并且有助于投保人和寿险营销人员之间较快的达成信任关系。
2、
纸张的节省彰显了保险公司的社会责任。让我们以2007年全年产生4000万份有效新契约投保单为例，以平均每3份建议书可以形成一份有效的投保单为例，以70克标准打印用纸计算；在完全实现投保、承保全电子化以后仅此一项我们将每年减少用纸4000吨，相当于节省19942立方米木材、减排废水40000立方米。
注：排放数据计算依据为中华人民共和国环境保护部 污染物总量控制司（http://zls.mep.gov.cn/）官方网站数据。
3、
对于寿险营销人员增员的帮助。营销人员的增员过程中，快保终端的出现可以吸引潜在的增员对象，激起其对保险的兴趣，增加其对保险的认同感。
快保方案概述
快保可以灵活的采用多种产品形态来满足不同用户的不同需求，目前我们可以提供的产品形态有：
1、
服务端+（客户端软件+专用终端）+PC承载方式+智能手机终端。
2、
服务端+（客户端软件+专用终端）+PC承载方式。
3、
服务端+ PC承载方式+智能手机终端。
下面我们将会从应用场景、流程优化、软硬件技术方案、即时支付解决方案、安全性问题、合规性问题几个方面来阐述我们的快保应用解决方案。
快保的典型应用渠道与场景
应用渠道
寿险公司应用渠道：个险、续期收展、银保
银行应用渠道：个金部门
应用场景
经过实际验证，快保在代理人工作的多个环节都有着较为广泛和贴切的应用。我们对于快保适合的典型应用场景做出了以下总结：
对于个险首期陌生拜访：快保的便捷性和其中体现出的专业性给潜在投保人留下了深刻的印象并最终对他们与潜在客户达成销售意向提供了帮助。
对于个险首期产品说明会：在传统流程中，产品说明会营销模式营销人员以及他们的上级最为担心的问题是投保单回收问题，而快保方案可以一次性完成承保动作，使得产品说明会营销模式的成单率有所提升。
对于续期收展的亲访活动：在传统流程中，续期收展工作经常会产生一些销售机会，在我们所实施的客户中在续期收展工作中快保平台得到了很好的应用。
对于培训类职能：快保提供了随时随地调阅条款、规则、培训资料的功能有利于营销人员学习和掌握公司的产品和政策。
对于增员：快保新颖的展业模式给了新人以学习的兴趣，并且给了他们展业的信心。
快保的契约流程优化
目前我们的快保的成功案例中都必须对保险公司原有的契约流程进行必要的优化，其中可能涉及到保险公司如下的一些部门：契约、核保、财务、个人业务、市场等。
对于保险公司的业务流程优化我们应当秉承以下原则进行：
1、
任何环节绝不增加投保人、被保险人的任何操作性负担。
2、
能够从总体上降低保险营销人员的操作难度，使得一般会用电脑的代理人在不看操作手册、没有经过培训的情况下第一次使用就可以通过短时间的摸索学会使用，并使得整个承保流程简单易行。
3、
关键流程节点需要有并行的备份处理流程并有日志。
4、
确保关键操作节点的双方不可否认性。这里我们所知的关键操作环节点主要有：投保确认、转账授权确认等。
5、
对于后台流程尽可能做到对代理人透明。例如自动核保、转账报盘应尽可能将众多中可能的结果枚举出来并逐个分析、归类给出通俗易懂的提示。
6、
相对于传统流程，即不增加操作的风险性又可以简化操作的流程改造可以被接受。
7、
相对于传统流程，即不增加操作的繁琐性又可以提高风险管控水平的流程改造可以被接受。
快保的技术架构设计
快保采用了的面向服务建模的构建模式，其中，
使用者：代理人、营销主管、培训人员、系统管理员。
涉及服务流程：建议书制作、新契约、保全、理赔等。
服务组件：行事历、产品、人员管理、收付等。
采用的应用集成技术：WebService、Http/Https访问、DBLink。
调用接口：承保、短信、快速转账等。
服务端基础技术：
快保的服务端基础架构采用业内主流开源框架作为基础架构它们主要有：Struts、Spring、iBatis。
客户端基础技术：
快保的客户端采用了我公司自己研发的文件系统作为数据存储的工具，同时满足了数据的保密性要求和数据增删改查的性能要求。
表示层采用了我方实际设计的一个MVC框架去实现确保了极低的硬件性能开销和快速开发的要求。
及时转账方案的选择
目前的支付方案中可以满足即时扣款途径主要有两类，一类是快速转账绿色通道，其次是POS类的产品如二代POS、无线POS等。经过历时半年的调研与论证，快保方案选择了快速转账的解决方案（并可视用户需求支持POS类的解决方案）。
终端的选择
终端的选择这块我们需要明确两件事情：1、用什么样的终端；2、如何取得这些终端。
用什么样的终端
通过综合的对比我们最终把快保的实现终端选择为平板电脑，平板电脑是目前快保的主要实现终端，我们也可以应用户的要求借助终端适配平台在PC、智能手机上面实现快保应用。
终端的取得方式
快保终端的取得方式主要有以下三种：
1、
批量采购市场上面成形的机器
优点：小量的情况下成本低，属于成熟机型一般来讲比较稳定，不存在硬件开发阶段的风险。
缺点：无法按照用户的需求来定制硬件造成一些用户期望的功能做不到（例如机身前后都有摄像头），在大量采购的前提下成本较高。
适用性：终端规模需求在1000台以下的情况，试用推广阶段和概念验证阶段。
2、
定制化开发终端的硬件
优点：根据用户需求个性化订制硬件外形、配置等，大批量生产时规模经济效益明显可以有效压缩单件成本。
缺点：初始投入加大，存在硬件设计、开发阶段的风险。
适用性：有计划、有规模的大批量（一般指计划总量5000台以上）推广快保。
3、
通过绑定电信运营商，通过承诺通讯费赠终端的方式获得
优点：终端采购0成本，无硬件开发极端风险。
缺点：后期运营成本高，无法个性化订制硬件。
适用性：建议计划总规模适中的用户，不愿意在初期投入过大或者不愿因承担硬件开发、设计风险但是又有较大计划需求量的用户。
安全性问题
快保方案的安全性主要在两个方面做出了努力，一个客户端数据的安全性，另外一个是网络传输的安全性。通过这两方面的努力我们给予了快保系统以足够的安全性。
客户端数据安全的解决方案：
采用了我司自己研发的文件系统来存储数据，兼顾了系统性能和安全性。该文件系统为我司自主研发的存储格式，而不是单机的数据库或者内存数据库。
网络传输安全的解决方案：
采用公钥+私钥的认证方式杜绝了信息在广域网被截获并加以利用的可能。
合规性问题
经过多方专家谨慎的论证和分析我们认为快保所涉及到的业务流程方面的改动是符合当前的法律法规及监管部门的约定的。
期间我们对于快保身份认证和电子支付方面的行为找到了《电子签名法》、《反洗钱法》《电子支付指引(第一号)》等法规文件的支持。
我们对于快保关于新契约业务流程方面的行为找到了《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国合同法》、《保险公司合规管理指引》等法规文件的支持。
另外需要特别指出的是合规性改进应该是一个动态的过程而不是一蹴而就，这里面有我们合规审计能力的局限性，更重要的是我们合规的依据也处在一个动态变化的过程中，基于以上两点客观情况可能需要我们根据新的规范在原有流程上面做流程补丁。
实施“快保”的路径
快保的实现总结下来大致会有评估与规划、流程重组与优化、技术应用架构设计、实施、上线运营五个大的阶段。项目的成功有赖于甲方的大力支持与配合及支付、安全、硬件、无线接入等多家供应商的通力合作。
以下介绍一下各个阶段所需要达到的重要目标。
评估与规划
1、
评估最终的终端使用规模并规划推广步骤。
2、
评估预算投入明确硬件解决方案与硬件基本需求。
3、
规划软件实施计划概要。
4、
操作系统选型。
5、
规划支付、安全、无线接入供应商布局。
6、
明确硬件供应商布局、确定硬件设计。
业务架构设计：流程重组与优化
1、
明确各利益关切点与关切部门。
2、
明确流程再造的切入点、流程断点、流程检查点。
3、
会议讨论流程修改点并形成提议性质的新业务处理流程。
4、
实体件验证流程，并且每个新加入的关键点做闭环逻辑检查。
5、
形成流程设计文档提交评审。
6、
以流程设计文档知道需求分析与架构设计。
上线运营
1、
明确试点推广计划。
2、
明确快保的备份处理流程。
3、
明确问题上报机制与问题上报时效。
4、
明确试运营期限及试运营阶段的问题处理模式。
5、
明确系统交付与运维细节。
注：设计与实施部分与普通项目类似不再赘述。
快保的未来
出于进一步压缩客户端硬件的成本考虑我们需要做以下改进：
瘦客户端的改进、终端普适平台的建立
部分用户向我们提出了要求，希望他们的部分高端代理人应配以iPad、iPhone作为展业工具，另外对于部分经济能力较为薄弱的新入司人员用户希望给出更为低端的客户端甚至利用他们自己的智能手机来处理快保业务——这个需求的提出使得我们将会把瘦客户端、建立终端适配平台所以快保改进的主要任务之一。
出于进一步加强安全性考虑我们需要做以下改进：
CA+生物识别技术的双安全认证
接下来快保的改进计划中我们将逐步融入指纹之别等生物识别技术以使得身份认证更为安全，同时可以通过采集投保人、被保人指纹等生物特征来达到简单的“双方面不可否认性控制”。除此以外，采集投保人、被保人指纹等生物特征还会为精确的理赔和生存给付打下良好的基础。
集成射频识别技术
射频识别技术是我们规划中准备集成进快保终端的一项内容，集成射频识别技术我们可以进一步增进快保终端的安全性和双方不可否认性；另外集成射频识别技术以后凡是持有身份证投保的投保人将免去“五项基本信息”录入的繁琐，进一步改进用户体验。
同时射频识别技术也为我们的智能保险卡计划提供了必要的技术铺垫。
出于为代理人提供更为便捷的应用考虑我们需要做以下改进：
1、承保过程全无纸化。
2、以提高便捷性与执行力为目的的活动量管理。
3、以增加与投保人面谈机会为主线的入户保全。
4、直赔与小额现场给付。
5、非干预性的健康管理内容。
6、以需求为导向的营销设计。
7、企业期刊的推送。
终于等到iPad2发布了，之前在设计快保方案的时候因为ipad没有摄像头，无法走影像流所以忍痛割爱。
现在终于可以面向高端代理人开发快保的iPad方案了！
我非常欣赏乔布斯在iPad2发布会上面的一句话：“平板电脑市场只靠技术远远不够，需要把技术与艺术和人文结合起来，需要软硬件的结合。”
同样，我也非常反对别人把快保和系统保险应用系统相比，不论是核心系统还是平安的MIT，因为根本就不是一类东西，快保是后J2EE时代的东西，其成功的关键并不取决于乙方的技术实力而在于你是否真的了解保险行业，是否真的了解营销这门艺术，是否真的从保险业务员（尤其是高端业务人员）的角度去理解行销支持这个东西。
[ 本帖最后由 hackjack 于 2011-3-3 22:06 编辑 ]
这是一个展业和服务工具还是一套独立系统，是工具要与核心系统进行对接，如果是独立系统就区别于核心，但数据怎么跟核心数据相融合啊？