OCRM与ACRM的区别 - 金融行业 - ITPUB论坛－专业的IT技术社区

wangjia

RT，劳烦诸位，可否为小弟列举一些具体的区别所在， 比如 两种系统所对应的用户群不同， 一个针对操作型的，一个针对分析型的， 其它的区别呢？
（PS： 一般，营销管理的相关功能在哪个系统中实现，有什么优势吗？）   谢谢！
非常感谢！    如果讨论OCRM、ACRM与DW之间的关系， 是否可以认为，A是基于仓库来进行查询、分析，辅助用户决策的。 那OCRM与DW之间没有一点关系吗？
ECIF：主要用来管理客户信息，很多银行在做客户信息大集中之前，同一客户却在不同分行有不同的客户号，因此需要一个ECIF，统一这些客户，在零售银行可以通过身份证等进行唯一识别，批发银行可以通过企业代码识别（当然这也不是绝对）
OCRM：操作型CRM，构建在ECIF之上，用来收集与客户互动的信息，比如沟通过程中的电话记录、贷后检查、项目型商机信息等
ACRM：建立在互动行为及客户存款、贷款、刷卡消费行为资料之上的分析型CRM，零售银行举个例子：通过系统提取近半年的有过婚庆店刷卡记录的客户列表，并提示客户经理向其推荐稳健型理财计划。
三者之间的界限没那么明显，但完整的客户视图是作CRM的最基础需要。
对于零售银行CRM来说，需要知道个人的家庭状况，生日信息，风险偏好，存款情况，历史理财产品购买情况等等；对于批发银行CRM来说，需要知道企业的上下游关系，行业情况，企业决策者情况、财务主管情况，企业存贷款变动，用款需求等，定时维护定时接洽。
顾客关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是营销市场的热门话题。它以市场为中心、顾客为导向，强调企业应加强经营与客户之间的互动，以获得顾客之忠诚，进而增加企业的竞争优势。
一般来说，顾客关系管理系统依其应用功能之不同，可分为 分析型CRM系统与作业型CRM系统。
分析型CRM系统在于利用数据探勘（Data Mining）的技术获得信息与知识，也就是商业智能（Business Intelligence） 。
而作业型CRM系统则在于将这些商业智慧充分利用，并以有效率的方式执行营销活动。
因此，从顾客关系管理的整体架构来说，数据探勘是整个顾客关系管理的核心，也是构成商业智慧的基础。完整的数据探勘不单可以做到准确的目标市场营销（Target Marketing），也可以做到大量的客制化，也就是所谓的一对一营销（One-to-One Marketing）。
         CRM operational business processes
          ▲Call center management,
          ▲sales force automation,
          ▲electronic commerce,
          ▲field service
          ▲customer service activities
             ▲ ...
         CRM analytical business processes
               Analyses customer information taken from one or more systems (Legacy, ERP
                or CRM front-office )
             Focus areas :
          ▲customer churn,
          ▲customer loyalty,
          ▲customer profitability,
          ▲channel effectiveness,
          ▲campaign performance
             ▲...