谈谈如何缓解银行排队压力 - 第2页 - 金融行业 - ITPUB论坛－专业的IT技术社区

wangjia

这估计不是一时半会能解决的,其实宣传是一个很重要的环节,却没有被人重视.每次去银行,除了排队外,极少有人过来推销其自助银行服务的.关于网银,本来是中小银行发展的机遇,却被无视.网银出事,银行又东推西搪,本来是一个大好宣传的机遇,却因为几个员工的不愿意浪费掉了.
网上银行确实可以减轻排队的压力，但是现在网上银行出的事情很多，有多少人敢用？
有一点想问问大家，银行既然能够向每个人的账户里面批量的打工资，为什么不能让用户的账户和交水电费的账户关联起来，批量的扣水电费呢？这样不是可以减少营业厅排队交水电的人吗？
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从１０分钟到３分钟 银行三招解决排队难
４月３０日下午３点，记者走进位于成 都槐树街１号的中国建设银行成都锦城支行营业厅。此时正是业务高峰期，大堂右边供客户休息的３排椅子上却只坐了为数不多的几个人。刚刚取完钱的余先生告诉记者：“今天是放假前最后一天，现在又是高峰期，但我只等了几分钟就轮到了。”
位于成都市中心的建行锦城支行，周围有机关、企业和大量居民，每天的业务量很大，过去常常出现客户排长队现象。去年４月底，专家在锦城支行掐着秒表测量了３８天，计算了１０００位客户办理业务的时间，从他们踏进网点取号、受理到离开，平均每人等候１０分４６秒。
建行四川省分行个人金融部副总经理邓勇说：“去年建行专门成立项目组，集中几十名专家，在全国选取两个有代表性的网点，进行内部业务流程的梳理、优化、再造，以解决服务水平不高、效率不高等问题，锦城支行是其中的一个。”
第一招
有效区分不同业务，缩短柜台办理时间
“虽然我们有１０个员工从事个人业务，但很多时候，因为柜台分工不细、大堂经理没有及时分流和柜员动作不规范，造成了客户排长队。”锦城支行副行长杨然说。
随即，锦城支行进行了内部劳动组合，将业务重新分类。记者看到，与其他银行排号机上只有对公、个人两项业务分类不同，这里的排号机上列出了个人开户销户、存取２０００元以上、２０００元以下、挂失换卡查询、外汇、理财等六大类，开户销户、挂失换卡等时间长的业务集中到了专门的柜台。“有效区分不同的业务是第一次分流，这样做可以缩短柜台办理时间，避免由于一个客户办理业务时间过长而堵柜。”当班的大堂经理陈夷说。同时，锦城支行还根据高峰低谷时间，对柜台实行弹性设置，最大限度地利用柜台资源，减少客户的排队时间。
第二招
大堂经理积极调度、自助设备充分使用
大堂经理的积极调度、自助设备的充分使用则起到了二次分流的作用。记者看到，对进入网点的每一位客户，大堂经理都会彬彬有礼地询问，有卡的，就不失时机地引导客户到自助设备上办理，不会使用的，大堂实习生就耐心地教。每天上午１０点和下午３点的高峰期，支行的部门管理人员还会到营业厅，辅导客户使用自助设备。“过去，只有一台存取款机，还常常没人用。现在，我们放了１台网上银行、３台自动存取款机、２台补登查询机还经常忙不过来，自助设备的交易笔数在建行四川省分行的所有网点中排到了第一。”杨然说。
记者看到，在大堂填单台摆放的各种单据上方，都对应贴好了一张样单。样单上需要客户填的部分涂上了蓝色，需要客户打钩的部分涂成了黄色，一目了然。不仅如此，客户填好单后，大堂经理还要检查，合格后才向柜台交。
第三招
规范办理程序，取消多余步骤
加快办理速度的另一个妙招，就是严格规范柜员办理程序，取消办理中的多余步骤。
规范柜员办理程序，就是柜员从对客户的迎来送往语，到每种业务启动哪个交易码、从哪个步骤进入，都有固定的路径。
“过去我们办理业务的程序不规范，各人按各人的习惯办。像客户换卡，我们经常接过来就把角剪掉了，结果客户又忘了密码，办不成又不能退出来，后面的客户只能等着。现在每种业务必须走固定的最简便的步骤，就像流水线作业一样，动作规范了，技能提高了，速度自然就快了。”柜员李丽娜说。
一系列看似不起眼的改进，却收到了意想不到的效果。实施半年之后，专家再次对锦城支行进行了３８天的对比测试，在同样的时间段，在没有增加一名工作人员、客流量大幅上升的情况下，平均每位客户的等候时间缩短到了３分１１秒，足足缩短了７０．４％！
    《人民日报》 (2007-05-14 第14版)
近一段时期以来，银行网点排队现象成为社会舆论和新闻媒体关注的焦点，中国银行业协会于4月18至23日先后组织了13个快速调查小组，对分布在北京8个城区的工、农、中、建、交、招商、民生、兴业、北京银行、北京农村商业银行共计83个营业网点进行了调研。日前，中国银行业协会专职副会长刘张君向媒体介绍了调研情况。
根据调研情况，工、农、中、建这四家大型国有商业银行特别是工行的排队现象比较明显，股份制银行以及地方中小银行客户排队现象不明显。排队状况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳，月中激增，月末回落”的波动特征。调查显示，七大原因造成了银行排队难现象。
■银行承担大量代收代缴职能
近年银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能，各类代收代缴业务品种(如代收移动、电信、水、电、煤气、各种税款等)及数量暴增，而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难，业务无法大规模迁移至电子渠道进行，客户柜台拥挤严重。
以工行北京分行为例，该行为北京市70%近90万离退休人员按月发放养老金，一般在每月13日至16日办理业务，造成这一时段排队严重。据统计，银行网点承担的代理业务种类，全国有260多种，仅北京地区就有150多种。
■居民理财需求迅速增长
近年来，银行的个人金融产品和金融衍生产品不断推出，客户量激增。
客户大量增加，而银行网点受营运成本等因素制约，总量上基本保持不变，不同程度上造成了银行网点排长队的现象。自去年以来股市不断升温，由此产生柜面受理基金开户、银证转账开户成倍增加。以前办理一笔业务可能只需要2分钟，但现在仅客户向银行柜员进行新产品咨询和沟通的时间可能就会达到10分钟。
■网点布局不够合理
银行业协会在调研中发现，业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区，这些地区由于银行网点相对偏少，服务半径过大，不能充分满足金融服务需求。同时，部分银行柜面开工率较低。比如有的网点共有14个窗口，但仅开放6个，开工率仅为42.86％。
部分银行对公对私窗口分布比例不合理。比如有的网点共有13个窗口，其中办理对私业务的窗口仅为4个。个别银行有少量网点周六、周日不营业。再次，部分网点硬件设施落后。调查显示，部分银行老旧网点营业面积普遍较小，服务窗口少，这些网点尤其是储蓄所的ATM机等自助机具配置又不齐备，加剧了柜台业务压力及客户拥挤程度。
■自助渠道利用率不高
近年来，各银行不断加大自助设备投入，ATM、电话银行、网上银行的种类和数量日益丰富。由于客户办理业务传统习惯和银行自身宣传力度不够，客户不了解、不信任或不习惯电子化服务，仍选择传统的柜台服务，致使自助设备、电子银行渠道使用率不高，难以缓解柜面压力。如中行北京分行2007年3月份全辖柜台储蓄业务日均约为12.5万笔，而该行全辖ATM机的日均交易笔数却仅约为3万笔。工行北京分行的统计数据显示，自助设备单台日均交易212笔，而同期每个柜员日平均交易290笔。
另外，银行自助机具和电子银行与各地交通违章罚款等第三方系统接口不统一，数据格式要求不统一，银行数据系统连接困难，限制了代收付等中间业务在自助设备上的大规模开展。
■业务办理环节增加
由于近年银行案件频发，为防范各类风险，银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节，业务处理流程有些繁琐和复杂，致使每笔业务的平均处理时间过长，因此客户的等候时间也必然会更长。
■大堂经理未能充分发挥作用
调研中发现部分银行大堂经理配备不足。如某银行北京分行储蓄所均未配备专职大堂经理，因而在高峰时段根本无法对客户进行疏导和分流。此外，大堂经理职责定位不准。
目前，部分银行推行全员营销策略，大堂经理承担了诸如基金等业务的营销任务，影响了疏导客流功能的发挥。同时部分银行大堂经理疏导客户的意识不强，在答疑解惑、分流指导客户有效使用自助机具等方面发挥作用有限，有的只是坐等客户咨询，个别网点大堂经理有空岗现象。
■客户金融知识有待加强
调研发现，一方面，大多数储户存款时宁愿多花一些时间去储蓄网点柜台排长队，将现金亲自交到银行柜员手中，也不愿意尝试自助设备。客户“不放心、怕吃亏”等顾虑成为银行推广自助设备的最大障碍。许多设备和功能处于闲置状态，自助银行的便利性没有得到充分的发挥。
权威发布
银行业推出
缓解排队难新举措
为解决排队问题，各银行决定采取一些革新措施，包括：
加大投入，增加网点和柜台数量和质量；
优化网点布局，加快网点功能分区改造，实现不同需求分流；
大力推行离柜业务，充分发挥自助设备、电子银行渠道功能，缓解柜台压力；
进行业务流程梳理再造，缩短客户交易处理时间；
针对季节性、阶段性、区域性的特点，统筹全行柜台资源，通过实施“弹性工作时间”、“弹性窗口设置”等措施解决客户排队问题；
加快金融创新，丰富支付结算手段；
加强网点大堂经理配备，加强客户引导；
整合人力资源，增加窗口服务人员配备，开足现有服务窗口等。
银行排队难题系列报道之九
业界观点
网点排长队全怪银行？
自从上月本报率先发起对银行排队问题的系列报道，一个多月以来国内多家媒体对银行排队问题也进行了大规模的集中报道。监管部门、行业协会和银行本身对此给予了高度的重视，也出台了不少缓解排队问题的措施方案。在前天的座谈会上，一些与会的银行业人士还从不同角度对排队问题和媒体报道发表了自己的观点。
■排队是不是就等于服务不好？
不少媒体在报道排队问题时直接把矛头指向银行，认为罪魁祸首是银行的服务不好。在座谈会上，各参会银行的代表首先承认了自己在对员工的教育培训、服务规范的完善、服务流程的构建和劳动组织的整合等方面还存在一些不足。但同时，他们认为，在排队问题的报道中，银行方面的声音显得比较微弱。
刘张君副会长也在座谈会上表示，在调查中发现，有的银行窗口服务人员到下午3点多了，还没有顾上吃中午饭，由于没有上厕所的时间，不少窗口服务人员上班时间不敢喝水。某国有银行的代表希望社会能理解银行柜员的辛苦。
■排队是不是全是银行的责任？
在探讨排队原因时，与会的媒体和银行代表都认为，彻底解决银行排队问题绝不能只靠银行一己之力，而是一项全社会的系统工程。
“比如缴费问题吧，大部分公共事业企业单位在设计收费系统时没有考虑与商业银行支付系统的对接问题，使一些本来可以通过后台批量处理的集中性的业务变成了只能通过柜面一笔笔处理的单项重复业务。银行在代收水电煤气费等公用事业费时，无法与部分委托单位数据系统实时联网，只能采取手工归集方式。”
根据调查，从业务结构来看，客户排队办理的业务主要集中在转账、人民币现金存取款、银行卡业务、代缴费、理财等业务。从地域来看，大城市排队比一般地区严重。排队问题比较突出的主要是北京、上海、广州等大城市和一些省会城市，中小城市情况要稍好。“还有很多医院拒绝接受银行卡等现代支付工具，病人如果交好几万的住院押金，也得上银行柜台去取钱，然后再交到医院。医院再将现金存进银行。这个过程实际上是社会资源的极大浪费，人为地将交易成本转嫁给了消费者和商业银行。”（
反正中行感觉是不怎么样 上次就是为了去存个1000，结果排队两个小时 连个自动存款机都没有 别的行我看都有 汗
在柜面进行交易时，提高服务的效率，同时少挂些”暂停服务“的牌子。如果四个窗口只有三个工作，一笔业务又平均要办15分钟的话，排队的压力还是需要些时间。另外可以增设低柜服务
说道这个问题，其实银行排队还有一个比较关键的政策因素，所有业务都集中到了银行去办理，使得银行慢慢在向金融超市的脚色转变，其实，我觉得，政策大面上应该按照业务去拆分，银行作为核心的结算机构即可，而各种金融相关的业务，比如，基金，比如各种缴费业务，应该是在各个不同的机构或者其他相关业务点（非银行）去办理的，而银行作为结算机构即可，这样的话，可以分散因为金融超市而导致的银行业务繁忙，网点及人员总是不够用，队伍总是排的那么长，人们总是觉得去银行很烦
很奇怪，昨天去了澳门给小孩买奶粉，发现澳门本地的银行很冷清，我走了两家不同的银行发现冷冷清清，根本没有排队的，而澳门中行却人满为患，不知什么原因，总不会是国内的排队风传染了澳门吧，清楚的朋友来分析下原因
说道这个问题，其实银行排队还有一个比较关键的政策因素，所有业务都集中到了银行去办理，使得银行慢慢在向金融超市的脚色转变，其实，我觉得，政策大面上应该按照业务去拆分，银行作为核心的结算机构即可，而各种金融相关的业务，比如，基金，比如各种缴费业务，应该是在各个不同的机构或者其他相关业务点（非银行）去办理的，而银行作为结算机构即可，这样的话，可以分散因为金融超市而导致的银行业务繁忙，网点及人员总是不够用，队伍总是排的那么长，人们总是觉得去银行很烦
很奇怪，昨天去了澳门给小孩买奶粉，发现澳门本地的银行很冷清，我走了两家不同的银行发现冷冷清清，根本没有排队的，而澳门中行却人满为患，不知什么原因，总不会是国内的排队风传染了澳门吧，清楚的朋友来分析下原因 [/B]
估计是国内过去赌钱的,把钱存回国内的帐号或把钱拿出来赌吧.
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还增加什么新渠道, 将现在的渠道做稳定做得可用就解决不少问题了. 看看建行的网银,这几天天天系统繁忙, 做一笔跨行转账两天没做成功.
再看看工行的网银, 动不动就支撑不住,停止服务.
我不知道其他用户怎么想排队的问题, 我只知道,从我个人的角度,如果能在网上办理的, 我绝对不愿意去网点挤, 可事实上, 网银要真正能用才行啊! [/B]